تولید و عرضه‌ی کالا و خدمات، دو مورد از روش‌های شناخته‌شده در تولید ارزش اقتصادی محسوب می‌شوند.
* تولید کنندگان کالا
* عرضه کنندگان خدمت
اما سوال این‌جاست که تفاوت کالا و خدمت چیست و چگونه می‌توان این دو را از یکدیگر تفکیک کرد؟
به‌نظر می‌رسد اصل این مسئله که میان کالا و خدمت تفاوت‌هایی وجود دارد، تا حد زیادی معقول و مقبول است و بیشترِ ما، چنین حسی داریم که مثلاً تولید خودرو را نمی‌توان با پذیرایی در یک رستوران از یک جنس دانست.
ما در این‌جا چند مورد از تفاوت‌های شناخته‌شده‌ی کالا و خدمت را مرور میکنیم و در ادامه، توضیح خواهیم داد که حتی در همین چند مورد محدود هم، اما و اگرهای فراوانی وجود دارد.
تفاوت در ملموس بودن
الف. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های کالاها (Goods) را می‌توان ملموس بودن (یا Tangibility) آنها دانست.
در مقابل به‌نظر می‌رسد که خدمات (Services) در قابل لمس نبودن و یا به اصطلاح ناملموس بودن (Intangibility) مشابه و مشترک هستند.
بر اساس این توصیف، کفش یا تلویزیون یا خودرو یا آدامس، مثال‌هایی از کالا محسوب می‌شوند. چون ملموس و مشهود هستند و می‌توانید آنها را لمس کنید.
در مقابل: جابجایی نامه‌ها، مشاوره دادن، پوشش‌های بیمه‌ای و فعالیت‌های آموزشی، قابل لمس نیستند و تا به حال کسی انگشت خود را بر روی آنها فشار نداده است. پس می‌توانید آنها را خدمت در نظر بگیرید.
ب. ویژگی دیگری که معمولاً برای کالا مطرح میشود و در مورد خدمت وجود ندارد، قابل انباشت بودن است. کالا را می‌توان انباشته و ذخیره‌سازی کرد.
اما ظرفیت عرضه‌ی خدمت (Service-production Capacity) را نمی‌توان انباشته و انبار کرد.
آیا تولید و استفاده هم‌زمان انجام میشود؟
تولیدکننده‌ای را در نظر بگیرید که کالایی مانند کیف و کفش یا لوازم خانگی و خودرو را تولید و عرضه می‌کند.
پس از تولید، محصول می‌تواند برای مدتی کوتاه یا طولانی، انبار شود. سپس به مشتری فروخته میشود و مشتری هم در زمانی که مناسب می‌داند، از آن استفاده می‌کند.
به عبارت دیگر، میان زمان تولید و استفاده (یا مصرف) کالا، می‌تواند فاصله‌ی زمانی (کوتاه یا بسیار طولانی) وجود داشته باشد.
اما به تعمیرکاری که لوازم خانگی یا خودرو را تعمیر می‌کند فکر کنید.
او نمی‌تواند خدمات تعمیر خود را انبار کند و هر زمان دلش خواست بفروشد. هم‌چنین مشتری نمی‌تواند خدمت او را انبار کند. ارائه‌ی خدمت تعمیرات و استفاده از خدمت تعمیرات دقیقاً هم‌زمان انجام میشود. به بیان دیگر، خدمت در همان لحظه‌ی عرضه، مصرف میشود.
* همکاری عرضه‌کننده و مصرف‌کننده در خلق خدمت
طلاساز و جواهرساز، محصول خود را – بدون این‌که بدانند چه کسی آن را خواهد خرید – تولید می‌کنند؛ به نمایش می‌گذارند؛ و می‌فروشند.
اما آیا مشاور خانواده یا پزشک می‌توانند چنین کنند؟ می‌توانند ماه‌ها و سال‌ها در دفتر خود بمانند و به تولید خدمت بپردازند تا روزی مشتری‌اش پیدا شود؟
پزشک زمانی می‌تواند خدمت خود را عرضه کند که بیمار وجود داشته باشد. خدمت مشاوره هم زمانی قابل‌ارائه است مشاوره‌دهنده و مشاوره‌گیرنده، هر دو حاضر باشند.
به همین علت، در توصیف خدمت می‌گویند که خدمت نیازمندِ همکاری در خلق و تولید (Co-creation / Co-production) است.
با توجه به توضیحات بالا بیمه یک خدمت محسوب میشود.
ما خدمات را نمی فروشیم . ما بیمه را نمی فروشیم. بلکه ما خدمت مشاوره و صدور بیمه نامه ها را به شما عرضه میکنیم و در تمام طول مدت اعتبار بیمه نامه در کنار شما خواهیم بود.
